2014年4月11日 星期五

2014/4/11 「到美國飯店實習 真的值回票價!」

到美國飯店實習 真的值回票價!

摘錄自:Career職場情報誌 電子報                     2014/4/9
撰文◎羅梅英

如果將學生生涯比喻為調色盤,那麼,「海外實習」就像繽紛的顏料,將原本平凡無奇的學生生涯變得多采多姿。

24歲的吳方迪,在就讀景文科大旅館管理系二年級時,透過AIEF(美國教育基金會),到美國奧蘭多的Cypress Pointe ResortSheraton Vistana Villages這兩家度假飯店實習1年,累積豐富的服務經驗。也因此,大四下學期尚未畢業前,就在君悅飯店宴會部擔任領檯,由於工作表現出色,不久後便調任宴會部業務人員。

吳方迪越過太平洋、飛抵美國西岸飯店實習的那刻起,夢想也跟著起飛!透過海外實習,讓吳方迪對高檔飯店運作有了深入瞭解,難怪今年畢業前就獲得五星級飯店的青睞,取得職涯的入場券。

高中3年苦練出流利英文

英文能力是出國實習的第一道關卡,也是許多人最大的罩門。到美國飯店實習之前,必須通過AIEFAHA(美國餐旅學院)以及飯店三道面試,英文流利的吳方迪順利被Cypress Pointe Resort飯店錄用。

吳方迪說得一口好英文,全因比別人更早開始苦學英文。高中到深圳念國際學校,剛開始完全聽不懂老師說什麼,分組做作業、打開全英文的網頁,在她看來簡直就像是「亂碼」,整整有半年她無法開口和人聊天,同學都以為她個性害羞內向。種種刺激之下,她每天電子辭典不離身,英文能力終於突飛猛進。

飛過半個地球 就是想多學一點

一般來說,美國飯店開出的實習缺額多為:廚房內場、前檯、活動人員,其中以活動人員的需求最大。

美國飯店會為房客安排各式主題活動,活動人員的任務就是帶領房客玩遊戲、做活動,如賓果、DIY創作、電影之夜等,為房客提供有趣的娛樂體驗。

奧蘭多為美國的旅遊勝地,鄰近迪士尼樂園及環球影城,因此主要客層為家庭度假。對吳方迪來說,如何與不同年齡層的顧客聊天是一大挑戰,而且帶活動得兼顧娛樂性與安全性,例如玩滾草皮遊戲時,必須特別注意小朋友的安全。

Cypress Pointe Resort飯店的規模較小,吳方迪嫌工作不夠忙,「我大老遠飛過半個地球,就是想多學一點!」經過重新申請及面試,她應徵上喜來登酒店集團旗下Sheraton Vistana Villages的活動員,展開扎實的「做中學」訓練。

海綿般學習 什麼都新鮮

新飯店的規模大、訓練制度完整,新人訓練期安排1整個月,每天都有具體的細項學習目標,例如:向工程部學習硬體設備的操作、幫幾位客人開門等,飯店還安排專人幫忙帶新人。

個性積極的吳方迪在新飯店如魚得水,輪值不同的工作崗位讓她眼界大開,不論是站活動部服務櫃台、在泳池畔租借毛巾及泳圈、或是在池畔商店當店員,都做得津津有味。身為活動人員,必須快速學習新事物,像是摺氣球、帶水上有氧基礎課程,都要很快學會並融會貫通,才能帶客人做活動,因此吳方迪下班後經常主動做功課。

見識到大飯店的待客之道

飯店客人一住就是37天,不少人遠從北美、加拿大一路開車到奧蘭多,幾天活動下來,吳方迪不但能叫出對方名字,還能對客人背景及家庭成員有大概的瞭解。

顧客服務是飯店管理的精髓所在,飯店規定員工一天寫2張「顧客感謝卡」,吳方迪寫得很勤,在和客人聊天互動過程中,她會默默記下客人的房號和姓氏,寫好感謝卡後,送到顧客的房間或是親手交給對方。

小小的一個動作,引起很大的迴響。不少客人收到卡片後很感動,特地當面跟她說謝謝,有些客人事後寫e-mail、在飯店官網上留言道謝。

飯店推出商品組合行銷方案(package),希望說服、打動顧客提高消費金額,同時也訓練員工勇於挑戰自己,這讓吳方迪印象深刻,「有點像在玩遊戲,你得不斷挑戰更難的關卡。」

從助理小妹變成主持人

飯店每周固定舉辦「星空下的夜晚」活動,在泳池邊設置DJ台,帶客人玩賓果、猜歌名等趣味遊戲。剛開始,吳方迪只是站在主持人旁邊、負責轉賓果球的助理小妹,但她不甘於如此,鼓起勇氣表達自己也想挑戰主持人的工作。

從前吳方迪上台說話會發抖,視上台講話為畏途。為了能當上主持人,她用心多看多聽,觀察別人如何暖場、與客人如何互動,掌握全場氣氛的訣竅是什麼?憑著一股「想讓自己變好」的企圖心,吳方迪不斷練習、終於挑戰成功,如願成為活動主持人。

當主持人並不容易,玩益智遊戲時,有不少題目出自美國的歷史、地理知識;猜歌名時,則有流行音樂的文化隔閡,有時無法快速立刻反應,挑戰性很大,但吳方迪依然主持得很開心。

對飯店工作有不一樣的想像

出國實習之前,吳方迪一心想做前檯接待的工作,在她想像中「飯店就應該是那個樣子。」去美國實習之後,才發現活動部門的工作活潑,是從事飯店業絕佳的入門跳板,可深入學習飯店的組織分工及部門職掌。

在實習過程中,吳方迪逐漸認清自己喜歡做什麼,也找到自己的定位,對於後來求職有很大的幫助。

「只要出國就絕對有收穫,一切都很值得。」吳方迪說,她的同事來自世界各國,部門就像小型聯合國,使她增廣不少見聞 例如美國人BBQ時,喜歡一群人圍在火堆旁烤棉花糖,做s'more(烤棉花糖夾心餅乾),讓她看到美國特有的文化。

凡事自己動手 不要嬌生慣養

吳方迪16歲時就到大陸念書,鍛鍊出獨立的個性,適應環境非常快。她強調,出國實習不比住在家裡,一切都要靠自己,大部份時間她都是自己下廚煮飯。而且和室友同住,要注意生活起居的禮節,千萬不能有嬌氣。

每個國家都有獨特的文化,溝通表達方式不一樣,吳方迪建議,和不同國家的人相處,切忌先入為主,否則會阻礙人際之間的溝通。

對吳方迪來說,赴美實習不僅完成「美國夢」,也使她如願進入五星級飯店任職。如今回頭看,實習期間所經歷的辛苦及挫折,「真是太值得了!」 




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